第四章 不要批评，要交谈(第 4/4 页)
如果你用这种措辞提醒一个人，我敢打赌，绝不会有人责怪你说这样的话。
海诺德·瑞恩在蒙大拿州的比林斯地区从事销售道奇汽车的业务。
起先，经销商之间激烈的竞争影响了他的心情，使他面对客户的投诉时冷漠生硬，导致自己名誉受损，业绩下滑。
后来，他在处理客户投诉时应用了这个方法，取得了好的效果。
他说：
后来，我会对前来投诉的客户这样说：“我们的销售员犯了太多了错误，我感到愧疚和抱歉，我们一定有做得不好的地方，请你告诉我吧。”
这个方法的效果很好，它消除了客户的敌对情绪。
一旦消除了敌对情绪，在处理投诉时，客户就显得更加通情达理。
事实上的确有客户因此对我致谢，他们甚至愿意给我推荐新客户。
在激烈的竞争中，即使客户的投诉本身是错误的，甚至可能是无理取闹的，只要我们认真对待，巧妙处理，就会赢得竞争。
由此可见，如果不轻易指出别人的错误，而是主动承认自己可能出错了，不仅能够停止争执，还能平息对方的情绪，让对方变得更加宽宏大量和通情达理，这种时候，也许他也会主动承认他错了。
很多时候，人们反感的不仅仅是有人指出了我们的错误，还反感于被别人纠正我们的错误。
人们乐于相信自认为正确的事情，并愿意在别人对这件事提出质疑时，想方设法反驳他。
有一次，我想给居室装一套窗帘，于是就找来一位室内设计师做这项工作。
完工以后，他拿来了账单，虽然我也吃惊于花了这么多钱，但还是付了账。
几天后，一位访客看到了那套窗帘，就问我花了多少钱，我如实告知。
访客有些幸灾乐祸地说：“天哪！这也太离谱了。
怕是你被人骗了吧！”
真是这样吗？
她的确说了实话，但人们的习惯是，并不愿意听到这样的实话。
于是，我开始了反驳，说道：“价格昂贵总有价格昂贵的道理。”
又有一天，另一位访客也看到了那套窗帘，但她的反应却与上一位访客截然不同，她对窗帘大加赞赏，而且还告诉我，她也有这样的一套窗帘。
听了这些话，我的反应也和之前大大不同，我说道：“说实在的，这套窗帘太贵了，我真是有点儿后悔。”
由此可见，人们虽然不愿意被别人指出错误，但倾向于对自己认错。
这时，如果有人能给我们创造一个给自己认错的机会，我们不仅会认错，而且对他还会心存感激。
想要学习与人相处的技巧的人，以及想要学习如何完善自己的人格、品行的人，可以看看《本杰明·富兰克林自传》。
这本自传被称为美国的文学名著，极富趣味性。
在这部自传中，富兰克林讲述了他是如何改掉喜欢与人争辩的毛病，最终成为一名精明能干又善于交际的人。
在富兰克林年轻的时候，和所有人一样经常犯错。
有一天，一位上了年纪的教友将他狠狠地教训了一顿：“你不应该斥责所有有不同观点的人，现在好了，已经没有几个人会在乎你的观点了。
当你不在场时，人们的感觉比你在场时快乐。
你以为你无所不知，这使得没有人再告诉你任何事情。
更为重要的是，没有人试图与你交往，因为这是自取其辱，这是浪费时间。
你除了已经掌握的知识之外，再也不会有所进步了。”
在我看来，教友的这番教训是富兰克林取得成功的关键原因。
富兰克林已经不是小孩子了，有足够的智慧领悟这些真理。
因此，他意识到教友说的是对的，如果再不痛改前非，他会被所有人抛弃。
于是，他立即有了改变。
在自传中，他写道：
我给自己制定了一个规则，即避免在观念上与任何人起冲突，避免主观臆断和固执己见。
为此，我甚至强迫自己不使用如同“当然”“确定无疑”这样带有肯定意味的词汇，转而改用“我推测”“我以为”这样的词汇。
有人指出我的错误时，我会立刻放弃反驳的打算，转而用委婉的语气回应他。
很快我就意识到了这些改变给我带来的好处：在与人说话时，我和对方的关系显得更加融洽和愉快了；我的观点更容易被人们接受了；即使有人指出我的错误，我也能平和地接受；如果我说的对，我能更加容易地说服他们改正错误。
于是，我开始尝试这种方法，最终形成了极其自然的习惯。
在之前的50年间，我应该没有说过哪怕一句欠考虑的话。
我认为，之所以如此，是因为我已经养成了这种习惯。
它使我在说出我的观点时，总能得到人们的赞许——尽管我没有演讲的天分，尽管我说的话有时候并不是特别得当，人们都能支持和赞同。
把富兰克林的经验运用到商业活动上会如何呢？
我也有一个例子。
居住在纽约自由大街114号的曼霍尼是一位经销专用设备的商人。
一天，长岛的一位老客户订制了一批设备。
就在设备按照既定图纸制造时，那位老顾客听信了朋友们的意见，改变了主意，打电话通知曼霍尼，说他不愿意接收那批设备了。
后来，曼霍尼向我讲述了当时的情况：
我仔细地核对了图纸，发现我们并没有发生任何错误。
于是，我想到，大概是由于他不太熟悉这些设备，因而起了误会。
如果我直截了当地指出他的错误，这无疑是不对的。
因此，我决定去长岛面见他。
刚一见面，他就立即跳了起来，怒气冲冲，好像要跟我打架一样。
最后，他问道：“你打算怎么办？”
我平静地告诉他，我完全听从他的意见。
我说：“你订制的设备当然要符合你的需要。
如果你认为需要更改，请给我新的设计图纸，我照样制造。
虽然我会因此损失2000美元，但我能够接受，能够重新开始。
需要说明的是，如果新的图纸出现问题，那么你要负全责。
当然，如果不更改原计划，制作过程中如果出现错误，我负全责。”
他听了我的话，情绪渐渐平稳了。
最后，他说道：“那就按照原计划继续进行吧，只求上帝保佑不要出错。”
最终的结果是，这批设备没有出错，而且，他后来又订制了两批。
在刚刚见到他时，他挥舞着拳头侮辱我，指责我不懂业务，我压着怒火尽量不跟他争辩。
如果我告诉他他错了，并与他争辩不休，也许我们会闹上法庭，不仅会造成经济损失，还可能失去一个大客户。
这件事让我深深地体会到，直截了当地指出别人的错误是不值得的。
如果人们愿意主动承认自己可能随时犯错，那么就不会与任何人发生争执了，也能避免许多麻烦。
别人在这种影响下，也会承认自己可能错误。
即使是作为一个严谨的科学家，也要有承认自己可能犯错的准备。
科学家史蒂文森就说过这样一句令我终生难忘的话：“我不敢说自己在求证什么，我只是在试着探寻真相。”
在这个世界上，很多人喜欢固执己见，他们不愿意改变任何东西，大到宗教信仰，小到衣着打扮，改变他们很难。
如果你有指出别人错误的冲动，那么就请抽出吃早餐的时间，读读鲁滨逊的这段话：
有时，我们会在没有受到反对或阻挠时改变自己的想法，但如果有人反对和阻挠时，我们反而不会有所改变了，而且还会感到恼怒和愤恨。
同样，我们也不会刻意培养某种意识，但如果有人要消除这种意识时，我们却固执起来了。
究其原因，并不是我们拒绝改变或偏爱某种意识，而是因为自尊心受到了伤害。
我所讲的这些都不是新道理，早在耶稣诞生之前，埃及国王就说过，“只有用一些手段，才能实现你的目的”，后来，耶稣又具体谈到了这种手段，即“赞同你的反对者，而不是指出他的错误”。
也就是说，要尊重你的反对者的意见，不要直接指出他们的错误，而是要用一些巧妙的方法。
6.委婉的力量
用间接委婉的方式暗示对方，让他知道自己错了，并情愿主动改正。
查理·施瓦布在一个下午突然出现在他的一座钢铁厂里。
当时，有几个工人正在厂房里吸烟。
按照公司的规定，厂房里是不允许吸烟的。
面对此情此景，施瓦布是怎么做的呢？
也许，你可能认为，他会指着“禁止吸烟”的告示牌训斥这几个工人吧？
如果你这样想，那可就错了。
只见施瓦布轻快地走到那几个工人中间，然后拿出香烟，每个人递了一根，说道：“如果你们能够在厂房外面吸烟，我将万分感谢。”
工人们自知理亏，于是赶紧掐灭香烟，走出去了。
那几个工人知道自己的行为违反了公司的规定，但施瓦布不仅没有怪罪他们，反而还给他们每人发了一支烟，这让他们对施瓦布钦佩不已。
像施瓦布这样的领导，谁会不喜欢呢？
众所周知，太过直接尖锐的批评会招致生性敏感的人的抵制，如果能够运用间接和委婉的方式提出批评，即使敏感的人也会觉得容易接受了。
这也正是施瓦布的成功之处，既指出和批评了工人的错误，又没有招致工人的地址和憎恨。
约翰·范纳梅克是费拉德尔菲亚一家大型百货超市的老板，他批评员工的方式和施瓦布的方式很相似。
很多年来，范纳梅克每天都坚持至少巡视一次他的百货超市。
有一次，他看到有一位顾客在收银台前等待了很久，却一直都没有人给她结账。
范纳梅克感到奇怪，收银员到哪里去了？
原来，她们正聚在一起聊天呢。
范纳梅克什么都没有说。
他走进收银台，给那位顾客结了账，然后吩咐售货员将顾客的商品包装好，然后就走了。
虽然他没有批评收银员，但收银员事后知道这件事，一定知道该怎么做了。
在迪斯尼乐园的故乡——福罗里达州的奥兰多，市民们经常向市政厅提意见，说很难见到市长本人。
因此，在卡尔·兰弗当选市长以后，他改变了做法，告诫秘书，如果有市民要拜访他，必须立即请进来，但在实际上，他的秘书和其他官员还是私下阻止了前来拜访他的市民。
卡尔·兰弗知道这件事以后，并没有责怪任何人，而是叫人拆掉了市长办公室的门窗。
从此，秘书和下属们再也不阻止前来拜访市长的市民了。
1887年3月8日，最善于布道的牧师亨利·皮特去世了。
在下个礼拜日，莱曼·艾伯特牧师将接替他的工作。
为了能有一个完美的开始，艾伯特花费了大量的时间，准备了一篇演讲稿。
之后，他兴致勃勃地将那篇演讲稿念给他的妻子听，但他的妻子却认为那不是一篇出色的演讲稿。
如果艾伯特夫人没有极高的修养，她一定会毫不客气地说道：“天哪！这篇演讲稿真是糟糕透顶了！如果你把它讲给人们，没有人有兴趣听下去。
你知道吗？
它就像《百科全书》那样令人昏昏欲睡。
你是有经验的牧师，你应该知道，就像日常说话那样自然，才是最好的。”
可是，她这么说的后果是什么呢？
肯定达不到说服艾伯特改变主意的目的，甚至可能让艾伯特很难堪，很没有信心。
因此，她没有这么说，而是告诉艾伯特，如果将那篇演讲稿发表到《北美评论》杂志上，会是一篇极好的文章。
她这句话的意思，既对艾伯特表达了赞赏之情，又巧妙地暗示他，在布道的场合是不适合用那篇演讲稿的。
艾伯特听出了妻子的暗示，于是扔掉了那篇演讲稿，什么都没有准备就去布道了。
有时候，人们在批评一个人时，总是喜欢转折句式，以为这样会让被批评者更容易接受。
比方说，先赞赏对方的某个优点，然后转折一下，说一个“但是”，再开始批评。
在这种情况下，对方在听到“但是”前面的那些话时，肯定会特别高兴，深受鼓舞，当听到“但是”后面的话以后，对方不仅会不高兴，甚至还会怀疑你之前的赞赏是不是发自内心。
这样一来，不论是赞赏还是批评，都没有达到预期的目的。
不过，如果把“但是”换成“而且”，情况就不同了，会让对方的注意力集中在“而且”之后，也能达到“而且”的目的。
我的培训班上有一位名叫玛吉·雅克布的女学员，给我讲述了她经历的一个例子：
我打算将家里的房子装修一番，就请了几个从事家庭装修工作的工人代劳。
在刚刚开工的头几天里，我发现一个问题，他们总是将装修垃圾或者木屑堆放在房间或院子里，并不及时清理。
这让我心生些许不满。
但我并不想以此批评他们，因为他们的工作很认真，质量很高。
第二天，我找到领头的那位工人，说道：“昨天我的邻居看了你们留下的木屑，称赞你们的木工活做得不错。”
他听了我的话，表情有些不自然了，但还是显得很高兴。
从那天开始，他们每天干完活，都会特意将整个房间打扫一遍，再也没有留下装修垃圾或木屑。
美国的预备役士兵和教官之间经常因为理发问题而闹矛盾。
在预备役士兵看来，他们在大部分时间是普通国民，不应该留着像军人那样的短发，而教官们却按照规定要求他们必须留短发。
按照一般常见的做法，教官会用比较强硬的方法要求预备役士兵理发，这往往会激起预备役士兵的不满，激化双方的矛盾。
据我所知，有一位名叫哈利·凯西的军士长，在担任预备役战士的教官时，通过另外的方法，圆满地解决了这个问题。
当时，他对他们说道：“我是你们的教官，应该以身作则，给你们做好表率作用。
你们都知道按照军规，我们必须留短发。
我敢打赌，我的头发是我们所有人中最短的，但我还是要去理发室，要将头发理得更短一些。
你们自己可以照照镜子，如果认为自己的头发太长了，可以和我一起去理发室理发。”
结果，当时就有人跟随哈利·凯西去理发室了。
总之，在批评别人时，我们应该想办法避免直接尖锐的批评，以免引起对方的抵触及怨恨。
如果必须要提出批评，也应该尽量用间接委婉的方式，旁敲侧击暗示他，这种方法既不会引起对方的怨恨，又能让对方容易接受。