CHAPTER 04 第四章 营销力(第 3/4 页)
商家把商品卖给顾客，为的是赚取利润，从这个意义上讲，顾客可以说是商家的衣食父母。作为卖方，收到顾客的投诉是经常会发生的事。这时候，我们该怎样处理最为合适呢？
汉斯的笔记本电脑用了7个多月便电池漏液，把电路板腐蚀了。店里服务员不知道该怎么处理，就让他找领导谈。没想到，汉斯以为服务员推诿，便大吵起来。他说找不找领导是你们的事，笔记本从谁手里买的，就朝谁说。经理马克发现后，赶紧把汉斯请到自己的办公室，又沏茶又上烟，好一阵忙活，才让汉斯的情绪平静下来。马克说：“我们卖了四年这个牌子的笔记本，怎么就让您赶上个问题货呢？抱歉！这个牌子已经停产，让厂家返修不可能了。您可以选一款价钱差不多的其他品牌笔记本。如果您没有如意的，我们就退给您钱，您到别的店选购。怎么样啊？”汉斯觉得对方真是替他着想，便改变了退货的想法，又添钱换了一款功能较好的笔记本。
汉斯的笔记本电脑坏了，经理马克对他又安慰又赔偿。以小的付出，维护了客户的利益，同时也维护了自身的信誉。明明是消费者吃了亏，作为卖方，如果还要找借口推卸责任，不管借口充分与否，都是在砸自己的牌子。维护消费者的利益，该赔偿就赔偿，在消费者心目中树立自己的品牌形象，会得到市场更好的回报。
胡雪岩的胡庆余堂成立之初，生意很红火。而同行店务本堂的生意明显受到影响。一天，一个壮汉在外边嚷嚷，要见大掌柜胡雪岩，说自己昨天从柜上买了一块丈二青缎，到家后拿尺一量只有一丈一尺。小二告诉胡雪岩，他并没给人短尺，这个人一定是来闹柜的。胡雪岩出来一看，发现此人是务本堂的跑街，便热情地说：“得罪，得罪。都怨我们不好，准是小二量布时把布拉紧了，给您少了尺。见谅！”然后，他又对小二说：“这位爷是务本堂大掌柜的亲戚，来我们店买布，是给我们赏光！你快扯一块足尺丈二青缎布，赔给爷！改天我们再登门拜访哈。”壮汉见胡雪岩认出他来了，自己干的又是败坏胡庆余堂名声的勾当，顿觉无地自容，拿起布料就走了。之后，务本堂的人再也没来胡庆余堂滋事，两家渐修于好。
壮汉的投诉明明是同行蓄意捣乱，胡雪岩则点到而没有说破，仍然以“包赔损失”化解了一场商敌的暗算。对无理取闹的投诉者，揭破总是无益的。之所以对方敢于担着道德风险跟你找茬，就说明其缺乏做人的底线，休想凭你的力量把他扳过来。因而尊重对方人格，对其行为点到而不说破，反倒能令其知耻而止。
一次，演员张会超和朋友喝了点小酒，便到剧组附近的杜宝君足疗馆泡脚去了。他们占了一个六人间，要的是80元一位的药疗加按摩。这下可以躺在床上聊上两三个小时了。没想到，一个小时过后，足疗结束，值班经理说他们要清场了。张会超当场就翻脸了，这不是撵我们吗？老板杜宝君来了，他了解到，今天客人多，值班经理就临时作出了这样的决定。便对大家说：“对不起，确实是我们的错，让您几位生气了。我的带班经理没长脑子，客人还没有玩好哪能清场呢？为多赚几个钱而损害客人的利益，实在罪过。咱也别说好听的了，几位接着尽兴。明天，我们刷海报，凡是刚刚离开的客人，凭小票免费享受一次同等价位的服务，如果不需要可以退费。您看怎么样？”张会超满意地说：“杜老板，有您这话就公道多了。我们明天各奔东西，就不来麻烦您了，几个小钱，也不用谈什么退费，后会有期。”随后，便招呼大家上车走了。
员工做错事了，老板杜宝君毫不掩饰，积极道歉，理赔，直到顾客满意。你的服务损害了消费者利益，敷衍塞责会越抹越黑，不可能解决问题。因此，一旦发生客户投诉，除了诚恳道歉，积极补救之外，一切的推卸责任总是徒劳的。因为只有得到消费者的谅解，你的生意才会有更好的前程。
李建军的电话突然多了彩铃业务，便找到营业厅来了：“你们公司怎么回事啊，不声不响地加彩铃收钱，宰人啊？”接待他的营业员在网上查到相关信息后，便给出耐心的解释。
营业员：这项彩铃业务实际是免费的，您不用着急了。
李建军：可我不想要啊，您把它给我删了吧！
营：删是不可以的，它和您的其他业务绑着呢。是从今年4月3日开始的，必须到明年3月3日才可以取消。
李：你们什么意思，凭什么采取强制的手段？
营：这是公司对客户的优惠，是随着其他业务绑定的。不用您交费，就用呗。
李：什么不用收费啊？也扣5块钱呢。
营：这个彩铃真的不收费。您是从4月份开始使用的，捆绑一年，我们将从5月份开始，每月1号返还您5元钱，抵扣您彩铃的费用。一共是60元钱，等于说您使用这一年的彩铃都不需要扣您的费用。您还可以根据您的喜好，随意更换您的彩铃歌曲。
李：是这样啊，那就用吧。
李建军以为公司强卖彩铃，显然是投诉错了。可营业员还是进行了耐心的解释，让李建军接受了这项服务。消费者误会商家是商场常事，若商家以为顾客太自私，是来找便宜的，那就错了。顾客维护自身权益无可厚非，即使投诉错了，也该受到尊重。对顾客的投诉给予耐心的解释，让对方既“知其然”，又知道其“所以然”，对方自会放弃己见，与商家达成一致。
投诉是消费者与商家沟通、行使权利的一种形式，哪怕是错误的、别有用心的投诉，我们也要以海纳百川的胸襟给予善待。商家是消费者群体养起来的，满足消费者的诉求，不让他们吃亏，实际上也是在保全商家自己的饭碗。
5“推销之神”的成功秘诀
在日本保险行业，原一平绝对是一个声名显赫的人物。他是日本保险业连续15年全国业绩第一的获得者，曾被誉为“亚洲的推销之神”。那么，原一平的成功妙诀是什么呢？在此，我们不妨先来看看他的几个推销小故事。
逗客户一笑
原一平当年卖保险时为了一开始就能吸引客户注意，经常大声宣称自己是卖钞票的。
客户觉得很有意思，常调侃地问他：“你是卖假钞的还是卖冥币的？”
原一平笑着说：“我既不是卖假钞的也不是卖冥币的，但你给我2000日元，我卖给你50万日元！”
客户一时好奇起来，说：“骗我吧，哪有这等好事？”
见客户来了兴致，原一平瞅准时机，说：“这是我们的意外险，2000日元保50万日元。我们当然不希望您或者您的亲人出现什么意外，可是万一遭逢不幸，这笔保险就将彻底解决您的后顾之忧了。”
客户权衡一番，便跟原一平签下了保险单。
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