CHAPTER 04 第四章 营销力(第 2/4 页)
如果一个“占卜师”直接问顾客：“你肩背可能存在健康问题。”那他绝对不是优秀的“占卜师”。正确的询问方法应该是像小姑娘一样说：“我想你有时候会觉得肩背有些不舒服，你有什么感觉？”就像在咖啡里一点一点加入奶调味一样，要谨慎地通过小问题从对方身上获取更多的信息，这样才能安全地施展读心术。获取对方的信息是推销工作中重要的一环。在探查对方面对的难题时，试着从细节问题入手，这样做更容易听到对方的真实想法。
以退为进变主动
在一次图书洽谈会上，一位出版商销售人员向一位图书经销商推销青少年的课外读物。图书经销商说：“现在的学生大多不认真读书，他们连学校的课本都没有兴趣读，怎么可能去读课外读本？”很显然，经销商说此话的目的就是告诉销售人员他不想引进这家出版社的图书。怎么办？放弃这家吗？不，销售人员采用了“先肯定，后解决”的方法，接过话来说：“是啊，现在的孩子的确没有我们小时候读书用功，我们这套读本就是为了激发小朋友的学习兴趣而特别编写的，内容丰富，形式新颖，活泼，它对学校教材可以起到很好的补充作用……因此，我们出版社里出版的这种辅导读物的市场潜力很大！”销售人员这样一说，经销商不再认为这书没有潜力了，先订了一批试销后，发现效果不错，后面就追加订单了。
当客户提出反对意见后，怎么应对呢？直接反驳他的观点然后说自己的观点？肯定不行。一个聪明的占卜师从来不会反驳顾客提出的质疑，而是先给予肯定，然后通过客户的话语进行引申，以退为进，最终转过头来，把主动权又抓回自己手里。在上例中，这位销售人员用这种委婉的方式化解客户的担心，先肯定后解决，在末了不忘加上一句强化信心的话“这种辅导读物的市场潜力很大”，强化客户信心，使客户下单。
善于合作赢人心
美国歌手戈麦斯成名前非常艰难，只能在夹缝里抽时间创作歌曲，然后，天天带着它们去找一家音乐公司的经理，希望能被对方看上。但经理看完后，尽管表示挺喜欢的，但每次不是说这里还有一点点的瑕疵，就是说那里还有一点点小问题。戈麦斯很郁闷，向哥哥倾述遭遇。哥哥给他出了一个主意，叫他以后创作时，让经理提提意见。戈麦斯照做了，在下次创作时特意打电话给经理：“经理，我正在创作一首有西部风格的民歌，我知道您在西部当过牛仔，您对西部肯定有自己的了解和感悟，我想请您帮个小忙，给我这首民歌提提意见，您看可以吗？”经理听后，马上就答应了。他只对作品提出了一点点自己的想法，但作品完成后，他却毫不犹豫地买下了。就这样，戈麦斯从此开始了自己的音乐之路。
“并非只有我能读出塔罗牌传达的讯息，有时你自己也能理解牌面的正确含义，请牢记这一点。”解读占卜的结果时，占卜师经常会小心地向顾客说明玄机，以此打开对方的心扉，让顾客主动提供自己的信息。推销中，我们也应该像占卜师一样，要想卜得准，重点在于让顾客参与进来。当你向顾客提交方案时，不妨像戈麦斯一样，加一句“您可能比我了解得更多，请谈谈您的看法”，这样就能引导他人给出建设性的意见。
预言本身有力量
这天晚上，收银机推销员杨青像往常一样，和几个朋友到隔壁餐厅吃饭。由于点的菜比较多，服务员又是用手写菜单，结果由于服务员写的字不清晰，厨师做错了一道菜。结账时，账单也是算了半天才算清楚。这时，杨青不失时机地对餐厅老板说：“我看你们这样子工作很费力，还容易出错，不如买台收银机吧。”餐厅老板说：“我这餐厅生意一般，买收银机没什么必要啊。”杨青说：“我在想，或许正是因为你们工作效率还不是最高，而且容易出错，所以你们的生意才好不起来。可是，如果你们以后买台收银机，那么工作效率高了，也不会做错菜啥的，大家以后肯定更喜欢来这吃饭，餐厅生意也会更好，至少比现在要好很多的。”餐厅老板觉得杨青说得有道理，没过几天就真的去跟杨青买了一台收银机。
“抛开过去的不满，更加积极地与人交往，你的朋友圈会比从前大很多很多。”据说如果一个人从他人口中听到这样的预言，就能更有信心地投入社交，交际圈真的会有所扩大。这种现象被称为“预言本身的力量”，是通过让对方安心而令预言成真的技巧。而且，相比于预言本身，人们一般会记住预言成真的部分。可见，此例中的杨青的预言非常恰当。所以，在推销中，完全可以放心大胆地对客户预言：“如果你买了这个，你一定会越来越好的！”
著名推销大师乔·吉拉德曾说过：“聪明的推销员就像占卜师，瞬间就能洞察人心，这样，才能牵引顾客的购买动机。”不错，学会了占卜师的谈话技巧，推销就会变得事半功倍。
3如何化解客户的压价难题？
作为卖家，面对客户的压价是再正常不过的事。如果你满足客户要求，就会影响产品的利润；如果你坚持定价，又可能开罪客户。其实，这时候只要我们了解到客户的压价原因，然后完美地解释为什么不能压价，常常能起到很好的效果，让客户毫无怨言地签下订单。
客户因害怕吃亏而压价，要把话题转到别的卖家
彭波在小镇上开了一家电脑店，一天，店里来了一位中年男子。男子姓陈，是个自由撰稿人，为了写稿和投稿方便，便想买个电脑使用。可是，陈先生对电脑根本不懂，虽然在听了彭波的介绍和指导后，对电脑感到非常满意，但他还是压价说：“3500元太贵了，3000元还差不多。”无论彭波怎样说明电脑的功能和配置值得这个价，陈先生始终不肯改口。最后，彭波平静地对他说：“陈先生，这样吧，您若认为3000元可以买到我这样的电脑，我建议您到其他电脑店咨询一下价格，所谓‘价比三家’嘛，倘若我们店确实要价高了，我就按差价的两倍退钱给您，您看如何？”陈先生看彭波说得那么斩钉截铁，觉得电脑店的售价应该也没有水分，于是主动放弃自己不合理的要求，以3500元买下了那台电脑。
买家的心理自然是想“用最低廉的价格购买到满意的商品”，但是因为不懂行情，他们在购买商品时，总害怕受到价格欺诈，这是一种常见的大众消费心理。陈先生不懂得电脑市场价格，害怕挨“宰”，所以狠劲地压价。而彭波很好地把话题转到别的卖家来，告诉陈先生别的卖家的电脑不可能比自己店里的价格低。陈先生了解到行情后，自然就不会再不松口了。
客户因贪小便宜而压价，要把话题转到别的买家
一位三十来岁的少妇是药店的常客。她和一般顾客不同，挑选药品时虽很爽快，但好压价，每次都要求优惠一两元钱。一天，她来买一条（五瓶）21金维他，21金维他标价18元/瓶，差价只有0.5元/瓶，但她非说17元/瓶才买。营业员给她看进货发票，她说：“讨价还价是正常的，谁知道你们这种药是以什么折扣进的货？”营业员说：“您是我们药店的老顾客了，我怎么敢跟您漫天要价呢？您有所不知，上周我回家的时候，给我母亲也捎过两瓶21金维他，都是按18元/瓶的价格买的，还有你们那楼的李老太太来买，也都是这个价，不信的话，您可以去问问她。我保证，这确实是全市的统一零售价。”少妇见营业员说得有理有据，也就不好再说什么了。
不管你定价如何低，顾客也是习惯于讨价还价的。这位少妇的要求确实让营业员“进退两难”：若按照顾客的指定价格出售，药店净赔0.5元；若按照正常的销售价出售，肯定又让顾客很不满。在这种尴尬的处境下，营业员把话题转移到别的买家上，明确告诉她任何买家都是按这个价钱买的。少妇知道事实后，必定无话可说。
客户因预算不够而压价，要把话题转到别的产品
饭店老板马先生，经常到对面的商店购买食用油。一天，他又来买100瓶食用油。可是，由于近段时间食用油被炒得很热，利润空间很低，平常卖28元一瓶的2l食用油，现在卖30元一瓶。马先生生气地表示：“平常都是28元一瓶的，我的预算也就是2800元。如果涨价了，钱就不够了。”营业员友好地告诉马先生：“如果您觉得这个价格不合适的话，根据您给饭店购买食用油的需要，我建议您改换这种品牌的吧，这个价格是28元，也是2l的，您看怎么样？”马先生看了看另一个品牌的，虽然价格确实可以便宜两元，但是和原先用的品牌比，这个没用过的质量不知道怎么样。这样细细算下来，马先生觉得还是保险点比较好。于是，最终还是决定买原先那个品牌的食用油。
买家因为预算超支而向卖家压价也是经常发生的事。马先生以前买食用油都是28元/瓶，但因为价格提升了，超出了预算，导致他不停压价，希望照原来的价格购买。但是，这位营业员却很聪明地推荐店里类似作用但价格相对较低的产品代替。这样一来，就给了马先生最大的选择。顾客经过比较后，最终还是会选择最符合自己需要的产品。
客户因物非所值而压价，要把话题转到别的价值
小刘在一家儿童玩具商场当推销员。一对年轻夫妇来到商场，想为他们五岁的孩子买一辆可以在房间里开的玩具车，但当他们听到小刘推荐的那辆玩具车需要3000元时，表示虽然很喜欢可价钱太贵。他们说只想买辆玩具车给小孩骑着玩，平常一点的玩具车就可以了。所以，他们一直讨价还价。对此，小刘告诉他们说：“这辆玩具车虽然比别的玩具车贵一点，但是我们要看这辆玩具车的好处啊，你们看，这辆车设计得非常巧妙，不但容易开，而且最重要的是它有安全保护。不是有很多孩子在骑车时被撞翻了吗？像这辆玩具车就绝不会出现那样的情况。所以，我相信你们做父母的不只是希望孩子可以玩，更希望孩子可以放心地玩吧。”夫妇俩见小刘说得不无道理，便买下了那辆玩具车。
买家觉得价格太贵，往往只是因为觉得购买太好的东西没有必要。这对夫妇本来就想买一辆一般功能的玩具车，所以他们觉得小刘推荐的高级玩具车价格太贵，一直压价。小刘巧妙地把谈话的重点转到玩具车的另一个层面来，即它的安全性。正因为他指出父母不只是希望孩子可以玩，更希望孩子可以放心地玩，最终这对年轻夫妇买下了玩具车。
作为卖家，一定要学会沉着应对买家的压价问题。要先了解顾客压价的原因，然后通过转移话题，巧妙地解释产品定价的合理性，这样，才可以从价格上消除顾客的顾虑。
4如何摆平客户的投诉
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