第二章 争论是最无效的沟通(第 4/4 页)
德根堡夫人继续疑惑地发问：“既然你也养鸡，为什么还要买鸡蛋呢？”
梵珀回答道：“我养的是生白蛋的来亨鸡。
你知道的，做蛋糕的话，杜敏尼库鸡的褐蛋要比来亨鸡的白蛋好。
要知道，我太太很欣赏我做蛋糕的手艺。”
听到这里，德根堡夫人终于和善地走了出来。
这时，我才看到她家里还养了一些奶牛。
于是，我又说道：“我敢打赌，你养鸡的收入要好过你丈夫羊奶牛的收入。”
德根堡夫人高兴极了，她告诉梵珀，的确如他所说，但她的丈夫很固执，坚决不承认这一点。
之后，德根堡夫人要求梵珀参观她的养鸡场，梵珀不仅称赞她很会养鸡，还向她请教了许多问题。
后来，德根堡夫人主动询问梵珀，如果在养鸡场装上电灯，效果怎么样，是否划算，因为很多同行都在养鸡场装了电灯，据说效果很好。
在梵珀的帮助下，只用了两个星期，德根堡夫人的养鸡场也装上了电灯。
梵珀终于做成了这笔生意，而德根堡夫人则获得了更好的养鸡收益，真是皆大欢喜。
这个故事的重点是，梵珀投德根堡夫人所好，而且能耐心地听德根堡夫人表达意见。
否则，他可能永远都无法将电气设备卖给这位荷兰农妇。
一份纽约出版的知名报纸，在经济版面中刊登了一则大幅招聘启事，称一家大型商业公司要招聘一位具有特殊才能的人。
一位名叫查尔斯·库柏里斯的人寄了简历，几天后得到了面试的机会。
在面试之前，库柏里斯做足了功课，花费大量时间在华尔街打听有关这家公司老板的创业经历。
库柏里斯知道，几乎每一个取得了成就的人，都喜欢追忆创业时的经历。
那位老板也不会例外。
在面试时，库柏里斯见到了那位老板，说的第一句就是对方的创业经历。
他说：“如果我能够进入贵公司工作，会感到万分自豪，因为我听说过你的很多故事。
在28年前，你创办了这家公司，当时，除了屋子和桌椅板凳，整个公司只有你和秘书两个人。
是这样吧？”
老板很高兴，于是就向库柏里斯谈起了他的创业经历。
那时候，他依靠年轻的激情和450美元的资金创立了这家公司。
为了事业的发展，他不断地克服困难，不断地在失败中站起来。
繁忙的时候，不仅没有休息日，每天甚至还要坚持工作至少12个小时。
经过多年的努力，如今终于成为整个华尔街最知名的金融公司。
在谈完这些以后，他只是简单地询问了一些库柏里斯的经历，就叫来了负责人事的助手，说：“以我之见，查尔斯·库柏里斯就是我们需要的人。”
库柏里斯的成功之处，在于他愿意花费时间了解老板的经历和成就。
这是他关心老板的一种方式，也给老板创造了多说话的机会。
最终，他给老板留下了好印象，得到了好处。
这个道理不仅在工作中处理上下级关系是适用，也适用于朋友之间，因为即使是最好的朋友，也不愿意过多地听别人吹嘘自己，他们更愿意多谈论自己的成就。
法国哲学家拉罗希弗克就说过，“如果你想让朋友变成敌人，那么你就超越他们；如果你想让敌人变成朋友，就允许他们超越你”。
这句话是说，如果我们比朋友优秀，那么朋友就会因为嫉妒或猜忌而疏远我们；相反，如果让朋友表现得比我们优秀，那么他就觉得受到了尊重。
德国人认为，有时候，朋友在看到你落难时，反而显得更满意。
说的也是这个道理。
因此，想要得到更多的朋友，那么就请放弃一些表现自己的机会，将这些机会留给朋友。
人的生命是有限的，不论曾经取得过多么伟大的曾经，在一百年以后都会被人们遗忘。
既然一切都会成为过去，那么每个人都没什么了不起，都应该保持谦逊。
我们应该鼓励别人多表现自己，让他们多说话，不要总是将自己微不足道的成就挂在嘴上，惹人厌烦。
事实上，我们每个人都没有值得炫耀的东西。
简单点说，你不是傻子，是因为在你的甲状腺里，有少许“碘质”，只要取出那点儿“碘质”，谁都会变成傻子。
由此可知，人最宝贵的思想和智慧，也没有多了不起，那么又有什么值得炫耀呢？
因此，要获得更多的朋友，或者要说服别人，就要鼓励对方多说话。
5.激发对方更崇高的动机
让对方心甘情愿做某事的好方法，是激发出更崇高的动机，让他表现得道德高尚。
我的家乡在密苏里州的一个小镇子上，距离因诞生美国知名江洋大盗耶希·詹姆斯而闻名于世的凯美镇不远。
我去过凯美镇，那里有属于这位大盗的一座农场，他的妻子和儿子还居住在那里。
他的妻子给我讲述了他的很多事迹。
她告诉我，当年的耶希·詹姆斯抢劫银行和火车，然后将所得钱财分发给穷人们，帮助他们赎回了抵押给有钱人的土地。
在耶希·詹姆斯自己看来，他一定认为自己与达奇·舒尔茨、“双枪杀手”克罗雷、“人民公敌”阿尔·卡朋一样，是个理想主义者。
事实上这并不是一件稀奇的事情，在人们所能遇到的所有人中，绝大多数都会对自己抱有极高的评价，在他们自己眼中，他们是天底下最好的人，正直善良、大公无私。
皮尔庞德·摩根曾经写过一篇文章，认为人们选择做某事，一是出于崇高的理由，二是基于真实的原因。
的确，尽管人们时常想起那些真实的原因，但由于人们在内心深处将自己视为理想主义者，所以，最终促使他们“出手”的原因，一定是一个崇高的理由。
如果打算说服人们改变他们的主张，最好是能够激发他们理想主义者的那一面，让他有一个崇高的理由。
也许有人会认为这个道理太过唯心了，没有实用价值。
那么，如果将这个方法运用到商业活动上，会有效果吗？
那么来看一看汉密尔顿·弗雷尔的例子吧。
汉密尔顿·弗雷尔在宾夕法尼亚州格兰诺尔顿市的一家房屋租赁公司工作。
曾经有一位不满于他们的服务的房客，在租房合同尚没有结束时就表示要退租搬走。
汉密尔顿·弗雷尔跟我讲述了下面的事情：
他已经在这个房子里住了整整一个冬天。
如果现在他搬走了，那么在今年秋天之前，这座房子几乎是不可能再租出去了。
这座房子每个月的租金是55美元，如此一来，我就要眼睁睁地看着自己损失220美元。
这真让我着急。
这件事如果发生在我学习这个方法之前，我想我的做法一定是让他再大声读一遍我们的租房合同，让他明白，即使他现在就搬走，仍然要照常付清未来四个月的房屋租金。
可是，既然我学习了这个办法，就要运用它。
于是，当我见到他时，我这样说道：“当我听到你说要搬家的消息以后，我都不相信这是真的。
根据我对你的了解，我知道你是一位说话做事诚实守信的人，而且我敢打赌，你绝对是这样一个言出必行的人。”
他什么都没有说，只是静静地听着。
于是，我继续说道：“现在，我提议我们这样解决这个问题：先不谈你目前的这个打算。
从现在开始，到下个月该缴纳房租的那天为止，你不妨再考虑一下，如果你还是决定要搬走的话，那么我也不阻拦你了……”
停顿了一下之后，我又说：“不过，在你决定搬走之时，我会承认我对你的了解完全错了。
即使那样，我也认为我对你了解不够，因为你一定是个诚实守信的人，是个遵守约定的人。”
事情的发展与我的预料丝毫不差。
到了该缴纳房租时，他亲自来找我，告诉我说，他已经跟太太商量过了，决定继续住在那儿。
我看到了他的选择，他一定认为遵守合约是一件高尚的事情。
塞勒斯·科迪斯出生于缅因州的一个穷人家庭，后来创办了知名的报纸《星期六晚报》和杂志《妇女家庭》，成为身家百万美元的富翁。
在创办报纸和杂志之初，他没有多少资金，因此不能像其他的报纸杂志那样支付作者高昂的稿酬，也没有经济实力邀请当时最出名的作家给报纸写专栏。
但他依然成功了，因为他善于激发起人们内心崇高的动机。
因此，在《小妇人》的作者路易莎·奥尔珂德最具名望的时候，他说服了路易莎·奥尔珂德为他写专栏。
知道他用了什么方法吗？
一般人真是想象不到：他给路易莎·奥尔珂德最信赖的一个慈善组织捐了一张100美元的支票。
还有两个事例也和报纸有关。
诺斯克里夫爵士在世时，在报纸上看到了他本人的一张照片，但他并不希望这张照片被刊登在报纸上。
于是，他给那家报社写了一封信，在这封信里，他并没有明确说出“请不要再在贵报上刊登我的那张照片，因为我不希望如此”这样的话，他说的是“请不要再在贵报上刊登我的那张照片，因为我的母亲不喜欢它”。
诺斯克里夫爵士知道，没有人不敬爱自己的母亲，他这样说，会激起报社编辑最崇高的动机。
有一位报社记者，在采访约翰·洛克菲勒时，想要拍一张洛克菲勒的孩子的照片，遭到洛克菲勒的阻止，但他说的并不是“我不希望孩子的照片刊登在报纸上”，他说的是“也许你知道照片被刊登在报纸上意味着什么，也许你也有孩子，那么你们一定知道，在报纸上刊登孩子的照片是不合适的”。
洛克菲勒知道，没有人愿意让孩子受到伤害，他这样说也激起了记者崇高的动机。
读者当中，也许会有人怀疑说：“这种方法是有用，但是仅限于用在塞勒斯·科迪斯、诺斯克里夫爵士和洛克菲勒这样的人身上。
但是，如果是用在一些不讲信誉的‘癞皮狗’身上，就不一定有效了。”
这话没有错，自古以来就没有任何一样东西不论在什么条件下都产生相同的效果。
可是，如果你认为这种方法起到的效果还算不错，那又何必质疑它呢？
如果你不认为效果还算不错，那么也不妨试一试。
无论你是否质疑这个方法的效果，我想你都愿意听一听发生在詹姆斯·托马斯身上的一个真实故事。
有六位客户怀疑有些账目被记错了，因此拒绝向一家汽车维修公司支付一笔修理费。
但维修公司并不认为账目有误，因为每一张账单上都有客户本人的亲笔签字。
于是，在很长一段时间里，维修公司都委派了财务人员上门追讨欠款。
以下是这些财务人员追讨欠款的具体步骤，按照这个步骤，他们能讨回欠款吗？
（一）登门拜访每一位客户，见面之后，如实表明自己此行的目的；
（二）明确表示，维修公司不存在记错账目的问题，如果有错误，都是客户自己造成的；
（三）用潜台词向客户暗示，在汽车维修方面，他们比客户更加专业；
（四）综上所述，争执是没有意义的，唯一的选择就是尽快付账。
结果显而易见，他们之间的争执更加激烈了。
如果用这样的方法，肯定不可能说服客户心甘情愿地付账。
事到如今，按照往常的做法，维修公司似乎应该动用律师团队解决问题了。
但也就在此时，事情发生了转机，这家维修公司的经理听说了这件事情，并亲自过问。
在查询了那几位有欠款记录的客户以往的账单以后，经理认为，既然他们之前都能按时付账，那么就说明他们并不是恶意拖欠，一定是财务人员追讨欠款的方式有问题。
于是，在经理的委派下，詹姆斯·托马斯出面追讨那笔欠款。
詹姆斯·托马斯不负所望，顺利讨回了账目。
那么，他是怎么做到的呢？
他是这样回答的：
我和其他财务人员一样上门拜访每一位客户，目的当然也是追讨欠款，不过我只字不提这一目的，我告诉他们，我要对我们的服务质量做一项回访和调查。
之后，我告诉他们：第一，在他们说完之前，我不会插嘴，也不会发表任何意见；第二，我们也不是完全不会犯错误；第三，我想听听他们对自己的汽车的看法，因为我们的目的就是保养他们的汽车。
在我的鼓励下，他们尽情地发泄了对我们的不满，我只是静静地听着，在必要的时候对他们的遭遇表示同情。
在发泄完不满情绪之后，他们的心情逐渐平静了下来。
此时，我才开始说话，我要做的就是激发他们心底那个崇高的动机。
我说：“首先，我要说明，我们在处理这件事时方法不当，使得你遭受了来自于我们的打扰，给你带来了很多的不便。
这些事情本来不应该发生的。
我向你表示歉意。
其次，即使遭受到了这些打扰，你还能保持忍耐和公正，这让我感动。
正是因为你有如此崇高的品质，我才希望你为我做些事情。
你最了解其中的情况，最适合做这件事，一定会比任何人做得更好。
这是你的账单，请你检查一下，我相信你会像财务部门的经理那样认真负责的。
这些都由你说了算，你说怎样就怎样。”
那么，他们是否修改了账单金额呢？
那是当然的事情了，他们以极为高兴的态度删减了大部分账单金额。
他们修改之后的账单，最少的被删减了150美元，最多的被删减了400美元。
他们占到了便宜，我们也没有吃亏，因为除了有一位客户依然拒绝付款，但其他五位客户也让我们占了一些便宜。
更重要的是，在此后的两年时间里，这六位客户都无一例外地购买了我们的新汽车。
通过詹姆斯·托马斯的例子，我们应该明白一个道理：当没有证据表明客户存在过错时，那么最重要的一点就是，你要从内心深处相信那位客户是真诚的和愿意通过沟通解决问题的。
他们并不是不愿意付账，只是想要证明自己并没有错，一旦让他们证明了这一点，他们会立即付账。
换句话说，每个人都是诚实的，在内心深处都愿意偿还欠款，比这例外的情况当然也有，但很少。
我相信，即使遇到例外的情况，只要对方认为你依然相信他是公正和诚实的，他一定愿意积极友好地与你协商。
因此，要说服别人按照你的意愿做事，那么就要激发他更崇高的动机。