第二章 争论是最无效的沟通(第 2/4 页)
我：夫人你好。
前段时间你给我写过一封信，谢谢你的意见。
她（温柔而又礼貌地）：请问你是谁呢？
真抱歉，我没有听出来。
我：对你而言，我只是个陌生人。
我叫戴尔·卡耐基。
在几个星期以前，我在广播电台里讲话时，犯了一个不可饶恕的错误，将路易莎·奥尔珂德女士的出生地说错了，说成了新罕布什尔州的康科特。
你的来信指出了我的那个错误，这是一个只有愚蠢之极的人才犯的错误。
我为此向你道歉，你是个好人，花费宝贵的时间指正我的错误。
她：我才应该向你道歉呢。
很抱歉我写了那封信，因为我粗鲁地向你发了脾气。
我：该道歉的人是我，不是你，因为我犯了错误。
即使是小学生也不会犯那种错误。
关于那个错误，在第二次的电台广播中，我进行了更正。
我要再次郑重向你道歉。
她：我在马萨诸塞州的康科特出生和长大。
在过去的两百年间，我的家族在那里赢得了极大的声誉，我为我能在那里生长而感到自豪。
因此，当我听到你说路易莎·奥尔珂德女士出生在新罕布什尔州时，感到很难过。
但写给你的那封信却让我感到了更大的不安和愧疚。
我：实话实说，我认为你的难过甚至都没有我的十分之一那么多。
马萨诸塞州并没有因为我的错误而有所损伤，但我本人却因为这个错误受到了伤害。
你这样一位有身份、有地位的女士，肯花时间给广播电台的来宾写信，真是很难得。
以后，如果我又犯了错误，希望你能再次写信指正。
她：我愿意接近你和欣赏你，因为你愿意接受别人的批评。
我相信你是一个很好的人，我愿意认识你，愿意更多地了解你。
从这次电话交谈的情况来看，当我对她的行为表示理解、对我的错误表示歉意之后，她也对我的错误表示理解、对她的行为表示歉意。
我对我自己的表现很满意，因为我控制住了自己，没有回信报复她。
想一想吧，与清洗我的错误行为相比，让她愿意接近我、愿意欣赏我，更能使我得到快乐。
对于每一位当选了美国总统的人而言，每天都需要面对的棘手问题，毫无疑问大多都与人际交往有关。
塔夫脱总统就是这样。
在处理繁杂的人际关系难题中，塔夫脱总结出了这样一个道理：在缓解人们的负面情绪方面，理解和同情能够发挥极大的作用。
在他所著的《服务中的伦理规范》一书中，塔夫脱讲述了他安抚一位女士的怒火的事例。
他在书中写道：
在过去两个月的时间里，我被一位居住在华盛顿的女士纠缠——尽管她的丈夫是政界一位声名显赫的大人物，但她依然不顾体面地缠着我，目的是让我给她的儿子谋求一官半职。
为了达成目的，她还说服了几位参议院出面。
结果我一直没有答应她的要求，因为她看中的那个职务是个技术岗位，并不适合她的儿子。
后来，她得知我任命了另一个人担任那个职务，就写了一封信给我。
在这封信里，她指着我太自私、太不尽情面了，因为我可以轻而易举就帮助她实现目的，但我却拒绝了。
此外，她还告诉我说，为了帮助她达成目的，帮助她的那几位参议院还给我的一项提案投了赞成票，而我依然这样无情无义地对待她。
也许，如果是你收到这样一封信，最想做的事情，可能就是考虑一个方法，义正词严地指责这个要求不当、行为鲁莽的女士。
这是很可能的反应，甚至你可能都已经动笔回信了。
可是，如果你是一个足够聪明的人，你就不会那么做。
你一定会把这封信锁进抽屉里，两天之后再拿出来——要知道，类似的信是可以晚几天再回复的——这时，你就绝对不会再有写指责意味的回信的冲动了。
这也正是我采用的方法。
再后来，我让自己心平气和地坐下来，给那位女士写了一封委婉、客气的回信。
在这封回信里，我表示能够理解她此时的心情，一位母亲在面对这种情况时总会感到极大的失望，如果换成我也是如此。
之后，我又坦诚地告诉她，任命类似职位的事情，并不能由我个人的爱憎观决定，我必须寻找一位合适的人才行，因此我才任命了别人。
最后，我表达了对她的儿子的祝愿，希望他努力工作，取得成就。
在收到我的这封回信以后，她似乎不再恼怒了，给我回信表示了她的歉意。
这件事并没有就此完结。
在我任命的人选尚未到任之时，我又收到一封信，虽然最后的落款是那位女士的丈夫的名字，但从字迹上看，与之前的两封信完全一致，出自那位女士本人之手。
信上说，由于我没有任命她的儿子担任那个职务，她因此而卧病不起，医生证实她已经得了胃癌。
为了能够让她早日康复，她的丈夫向我提议，能否免掉已经任命的那个人，改由她的儿子担任那个职务。
于是，我一本正经地给她的丈夫回了一封信。
我表示不能接受他的提议，我能做的只是希望他的太太早日康复。
几天之后，我任命的人选到任了。
这件事才算完结。
后来，我在白宫举行了一个聚会，第一个到场的就是那位女士。
来自密苏里州圣路易斯市的钢琴教师乔伊斯·诺利斯，跟我讲述过她处理学生留长指甲的事情。
她的学生巴蓓德留了长指甲，但这是不被允许的，因为会影响到她的钢琴水平的提高。
以下是乔伊斯·诺利斯向我讲述的经过：
虽然我知道留长指甲会影响到她提高弹琴水平，但在刚开始给她上课时，我并没有提到这个问题。
首先，作为老师，我不能打击学生学习弹钢琴的积极性；其次，我认为她并不愿意剪掉她那漂亮的长指甲。
一直到上完几节课之后，我才意识到，跟她谈论剪掉指甲的事情的时机已经到了。
于是，我对她说：“你的手指很迷人，指甲也很漂亮。
我认为，你在弹钢琴方面有天赋，只要你愿意，你完全可以做得很好。
不过，我认为，如果你能把指甲剪得更短一些，你会弹得更好。
你可以考虑一下我的意见，我保证结果一定会令你吃惊的。”
听了我的话，她显得有些沮丧，悻悻地走了。
之后，我又找到她的母亲，谈论了同样的话题。
但是，几天过去了，她还是没有把指甲剪掉，看来，在她的心目中，漂亮的长指甲是很珍贵的。
又过了一个星期，我再次在课堂上见到了她。
令我吃惊的是，她已经剪掉了长指甲。
为了学好弹钢琴，她做出了必要的牺牲，于是我表扬了她。
后来，当我再次见到她的母亲时，我感谢她说服巴蓓德剪掉了指甲，但是她却告诉我，她并没有劝说巴蓓德，是巴蓓德自愿剪掉的。
她还说，这是巴蓓德第一次为别人的建议而剪掉指甲。
在这个故事里，乔伊斯·诺利斯是否强迫巴蓓德剪掉长指甲呢？
很显然没有，她并没有说不接受留着长指甲的学生。
她用了一个很巧妙的方法，让巴蓓德知道，她的指甲是美丽无比的，失去它们将是一种牺牲，意思就是说：“我知道这是一个艰难的决定，我很同情你。”
亚瑟·盖茨在他最著名的著作《教育的心理学》一书中，写了这样一段话：
人们都希望能被人同情。
要知道，从某个角度而言，自我同情其实是人类最常见的感情。
为了获得同情，人们用尽各种方法，小孩会露出他们的伤口，甚至因此而自残；大人也乐衷于向人们展示他的伤痛，讲述他们遭遇的事故或疾病。
因此，当你要说服别人，或者取得他们的赞同时，请记住一定要带上你的同情心。
3.态度友善地说服对方
从友善的态度开始说服对方。
在生气时，如果你对某个人发了火，对你而言，发泄了心头的怒气，但是对对方而言又意味着什么呢？
他能得到什么好处吗？
能接受得了你的怒火吗？
在伍德罗·威尔逊总统看来，“如果你紧握着双拳来找我，那么我的拳头将握得更紧”。
他说：“如果你说，我们坐下来谈谈，看看我们的意见为什么不同。
那么，不需要多长时间，我们就能发现，我们的意见差别并不大，相同之处多，不同之处少。
如果我们能保持真诚和忍耐，就能彼此接受了。”
这些话中所含的道理深受约翰·洛克菲勒的赞赏，因为洛克菲勒就用这个道理解决过麻烦。
1915年，科罗拉多州爆发了美国工业史上最激烈的罢工潮。
当时，愤怒的矿工要求洛克菲勒管辖的州属煤炭和钢铁公司提高工资，无奈之下，洛克菲勒请求政府调动军队镇压罢工，导致流血冲突频发，矿工伤亡惨重。
矿工极其家属恨透了洛克菲勒，但为了恢复生产，洛克菲勒还要设法取得他们的原谅，这真是难上加难。
但洛克菲勒却做到了，这主要取决于他对工人的一场演讲。
这篇演讲稿堪称杰作，发挥了惊人的作用，完全平息了矿工们的愤怒，获得了所有人一致的赞誉。
在这篇演讲稿中，洛克菲勒语气友好、谦逊而和蔼，原本还坚持罢工的矿工们，在听完这番演讲之后都复工了，而且还主动放弃了提高工资的要求。
下面就是这篇著名的演讲稿开篇：
在我的一生中，今天将是最值得纪念的，因为这是我第一次与矿工代表、高级职员、管理团队聚在一起。
这让我感到荣幸和难忘。
如果是在两个星期之前，即使我站在这里，我们还是陌生人，因为在你们当中，我认识的人不多。
但现在不同了。
前几天，我探访了位于煤区南部的矿工驻地，与那里的每一位矿工代表都做了单独交流。
此外，我还拜访了你们的家人。
今天，我们的聚会，就成了朋友之间的聚会。
我很高兴我们能在这种友好互助的氛围中，讨论我们共同关心的问题。
几天的聚会包括了矿工代表和高级职员，我要感谢你们，因为我既不是高级职员，也不是矿工代表，得你们厚爱，我才能参加这个聚会。
我代表着公司的所有股东和董事会，因此，我们的关系是密切的。
这样一篇措辞友好的演讲，难道不能化敌为友吗？
假如洛克菲勒用了别的方法，与矿工代表争辩不休，斥责或者威胁他们，那会是什么结果呢？
毫无疑问，这样会激起更多的愤怒和仇恨，罢工和反抗也不会停止。
由此可见，对于老板而言，有必要知道如何使用友善的态度对待罢工工人。
再举个例子。
怀特汽车的工会组织2500多名工人大罢工，目的是要求老板罗伯特·布莱克提高工资。
布莱克既没有震怒，也没有斥责他们，反而在公开场合称赞他们“采用和平方式提出诉求”。
不仅如此，他还采取措施平息工人的愤怒。
他看到罢工工人无事可干，就买来棒球请他们打棒球，还租了保龄球场请他们来玩。
布莱克的态度和措施取得了很好的效果，被他感动的工人们找来笤帚等工具，自发地清扫起了厂房。
真是难以想象，要求提高工资的罢工工人，居然在罢工之时主动清扫厂房，这在美国罢工史上实属罕见。
一个星期之内，这场罢工就以和解告终了。
也许你永远都不会像洛克菲勒、罗伯特·布莱克那样有处理罢工事件的机会，但这并不意味着你用不到这种方法，比方说，当你希望降低房租时，就可以用这种方法。
工程师斯图波就遇到了这样的事情：
我给房东写了封信，声称房租到期之后我就要搬走了。
但实际上，如果他能降低我的房租，我愿意继续住下去。
参考其他房客的经验，我知道让他降低房租几乎不可能，因为房东是个不好说话的人。
不过，我认为我正在学习如何说服别人，因此可以试试看。
接到信以后，房东和他的秘书来了。
我热烈地欢迎他的到来，然后表示，我非常喜欢这里，而且他管理得也很好，如果不是因为负担不起房租，我肯定不会搬走。
我热情的欢迎使他受宠若惊，他可能因此将我视为朋友，和我聊了很多，包括其他房客带给他的种种烦恼。
他称赞道：“在我看来，有你这样一位令人满意的房客，真是最好的事情。”
之后，不等我开口谈到房租问题，他就主动表示可以降低一些房租。
但我对新房租数额并不满意，希望能再降一些。
最后的结果是，他痛快地接受了我提出的房租数额。
现在想来，如果我和其他房客一样，用最常见的方式有要求他降低房租，那么结果肯定和他们一样。
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