01.识别客户，为搭讪找到更多的借口(第 2/2 页)

    不爱说话型：这种客户最难应付，要主动发问，引他说话，在很短的时间内，找到客户自己感兴趣的话，消除其警戒心理。

    喜爱多讲型：这种客户非常难缠，但爱说话的客户比起不爱说话的客户来，容易应付多了。如果他是想利用他的口才来使你退却，你不要慌，及时从客户话中发现其矛盾的地方、内心真实欲望以及他的抵触恐惧心理，然后给他一种错觉，好像你一直在洗耳恭听，使之放松警戒抵触的心理。如果他是天生就有好说话的个性，喜欢逞口舌之能，则要仔细去听，分析判断出隐藏在谈话中的实际问题。

    心直口快型：这种客户性格豪爽干脆，对他不妨“将就将就”，顺着他说话的方式改变自己讲话的内容与措辞。

    性急或忙碌型：对这种客户寒暄一番就应立刻涉及正题。在与他聊聊天时，如果觉察苗头不对就应立刻谈到正题。在谈及正题时，注意先谈结论，再谈理由，长话短说，简明扼要。

    刨根问底型：对这种客户应先找出客户受刨根问底的原因，再一一加以应付，百问百答。

    爱辩论型：这种客户生性喜欢斗嘴或瞎扯，妄自尊大，老子天下第一，对这种客户要礼让三分，避免直接的争论与冲突，因为最终目的不是要赢得与客户辩论的胜利，而是要消费。所以要把握其心理，抓住时机不知不觉地多给这种客户“戴高帽子”。就算你知道客户是在诡辩，也不可以加以指责或点破对方。

    似懂非懂型：这种客户总是摆出行家的样子，优越感和自我表现欲很强，同时自尊心也特别强烈，内心很敏感，很在乎别人对他的评价和态度。对这种客户，要以诚恳和虚心的态度维护客户的自尊，先要承认他对问题很内行，再在试探中了解他的真实程度，再有针对性地说些相应的话。

    敏感型：这种客户有一定的神经质，但这不是指生理方面的神经质。他们自信力不强，检讨、自省多，感觉敏锐，终日谨小慎微，心理不平衡。如过分注意产品出厂日期，对产品价格、功效、品牌也特别关心，等等。对这种客户要仔细观察，切莫伤其自尊。

    伪装型：这种客户常采取疑惑别人的行为，总是以自我为中心，任性、倔强，对自己的财富、家庭等喜欢自吹自擂，虚荣心很强，不善于广泛接触别人，对人过分挑剔。对这种人不要提他不中意的话题，以免“引火烧身”。对虚荣心强的客户只要善于告诉她产品所具有进口、高档等特性，就能够使其立即决定购买。

    好斗型：这种客户容易突出自己，好大喜功，爱出风头，倔强而固执，坚忍不拔，独断专行，有一定的斗争精神。好斗型人都会去争辩，小事也会争得面红耳赤，甚至引起诉讼。这种人很难接近，在谈判中绝不让步，很难成交。

    总之，客户分类可以对客户的消费状态进行分析，也可以对客户的个体性格进行分析。销售、业务人员只有准确地进行客户分类，才能对客户进行统一有效的识别，为搭讪做好准备，以开启交流机制。

    【延伸阅读：客户分级管理】

    所谓客户分级管理，就是根据客户对于企业的贡献率等各个指标进行多角度衡量与分级，最终按一定的比例进行加权。根据分类标准对企业客户信息进行分类处理后，在同类顾客中根据销售信息进行统计分析，发现共同特点，开展交叉销售，做到在顾客下定单前，就能了解顾客需要，有针对性地进行商品推荐，实现营销。

    （1）客户的信用状况。即企业统计客户最近一年的付款情况是否及时，有否拖延及拖延的天数与原因，然后根据这些因素，来判定客户的级别。

    （2）客户的下单金额。统计企业近一年或者两年的客户下单金额，然后，按照其下单量从大到小，进行排列。下单量可以从下单的金额或下单的数量进行考核。

    （3）客户的发展前景。这主要针对新客户，企业通过考察、了解等手段，挖掘客户的潜在价值，然后，去人为地判断其重要性。

    （4）客户对企业利润的贡献率。这种方法，不但从客户下单的金额考虑，还涉及其购买产品的成本与利润问题。统计一年客户的销售定单量及其购买产品的利润率问题，然后算出给企业创造了多少的利润。再以这个利润的大小进行排名，进行优先级的排名。

    （5）综合加权。以上几个指标都只是从一个方面进行衡量，不免有点偏颇。如虽然客户信用状况很好，但是，有可能其一年才下个100万的定单，就算其信用状况最好，也没有给企业创造多少的利润；再如，客户的下单量虽然比较大，但是，其购买的产品都是低利润的产品，或者其信用状况不是很好，老是拖欠，那也不一定是价值高的客户。