第六十九章可怕的算计能力(第 1/2 页)

    苏易此时有些莫名其妙，原本这一切还是挺正常的，自己也并没有遇到所谓的鄙视之类的，但是就在自己说出自己的名字，又被问是住在那里以后，一切都变了。

    事情不得不回到刚刚苏易到达这一家奥迪汽车4s店的时候，随着苏易说了自己姓苏，开始还没有什么。

    但是说到自己叫做苏易以后，那名美女汽车销售员瞬间脸色变了变，似乎还有些窃喜，随后快速的问起自己住哪里，苏易那时候也并没有多想，虽然这位汽车销售员表现的有些奇怪。

    不过随着自己说出自己暂时的住址以后，汽车销售员顿时对着对讲机说道：“目标来啦，目标来啦！”

    在这一刻苏易有懵逼了，自己难道还有什么身份不成，而且自己好像是随便选的一家4s店才对，但是现在的情况好像自己变成特殊身份了！

    苏易对于这个行业还是有些了解的。这个行业有一个叫做神秘客户。

    是为了能够了解旗下4s店真实的服务质量和客户满意度，大多品牌都有专门的客服人员，通过“神秘访客”、电话暗访等方式调查售前和售后服务，以此提升4s店的服务质量和品牌美誉度。

    据了解，调查问题非常细，分很多项，比如销售顾问有没有给你倒水，是否详细地进行了讲解，提车的时候有没有给车系上红绳，当天是否安全行车到家等等，甚至细化到卫生间的指示牌是否明显。有些高端品牌甚至考量预约电话是否在3声内被接听、门卫是否有微笑致意、休息区是否有多种饮料提供等细节。

    暗访结果评分太低4s店可能被罚万元

    “神秘访客”与普通消费者一样他们很关注汽车性能，并且跟4s店的销售人员不停地砍价，同时也很注重4s店的专业程度以及售后服务；与普通消费者不一样的是他们带着厂家派来的任务，身藏录音设备，更关心销售人员的态度和细节。他们总是提一些刁钻的问题，总是在故意挑刺，故意做一些正常买车的人不会做的事情，他们想方设法让销售人员“难堪”，销售人员一不小心就会钻进他们预设的“陷阱”里。

    神秘访客以顾客的身份出现，且事先并不会被经销商所知悉。在他们将信息提交给厂家之后，厂家会将获得的信息及时反馈给各经销商，并作出相应的处理措施。对于表现不合格的销售人员或经销商，厂家会在评分结果公布后组织销售人员的再培训，或者对销售人员、管理层甚至经销商进行一定的处罚。罚金少则几万元，多则几百万元，这个罚金一般从经销商的返利里面扣除。

    同为“神秘访客”，但是不同品牌的“神秘访客”也各不相同。丰田对经销商的销售流程和售后服务流程异常重视，“神秘访客”会对服务人员从迎接到送别再到回访的所有流程细节都记录得清清楚楚；通用凯迪拉克品牌的“神秘访客”除了暗访销售人员的销售流程，还考核经销商对厂商的价格政策的执行情况，甚至会用极低的报价去考验销售人员；而福特不只会派出职业的“神秘访客”，还会让其真正的客户成为“神秘访客”

    虽然神秘访客的到来可能会给销售人员带来一定程度的不便，但经销商大多认为他们的存在是对企业服务的监督，既能促使经销商的服务质量，又能帮助他们找出症结所在，还能间接地给消费者带来利益与好处。

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